DARUM GEHT ES
Neuausrichtung der Service-Abteilung inkl. standardisierter (ERP-)Prozesse und Mitarbeiterqualifikation.
HERAUSFORDERUNG
- Mittelständisches Handelsunternehmen mit verschiedenen Geschäftsfeldern an 21 Standorten und ca. 500 Service-Mitarbeitern
- Kein standardisiertes Vorgehen in Kundenbetreuung und Maschinenservice (Fehleranalyse, Problembehebung, Kundeninteraktion)
- Kein bereichs- und standortübergreifender Know-how-Austausch und Benchmark
- Wenig EDV-Unterstützung im Servicebereich vor dem Hintergrund eines anstehenden ERP-Wechsels
LÖSUNGSANSATZ
- Schaffung standardisierter Service-Leistungen durch umfassende Kompetenzen und optimierte Prozesse über alle Standorte und Geschäftsfelder hinweg
- Umfassende Analyse aller Serviceprozesse und Gestaltung von optimierten und standardisierten Soll-Prozessen inkl. aller erforderlichen Anpassungen im ERP-System
- Konzeption und Aufbau des Aus- und Weiterbildungsprogramms „Zukunft Mensch“ gemeinsam mit Experten aus den verschiedenen Bereichen (Trainer/ Troubleshooter)
- Gemeinsame Definition der Weiterbildungsmodule und ‑inhalte sowie Begleitung der Schulungskonzeption; Aufbau und Coaching des Trainernetzwerks (u.a. Kundeninteraktion, Kommunikation, Argumentation)
ERGEBNISSE
- Einheitliche Prozesse und Service-Leistungen an allen optimierten Standorten
- Aufbau eines Expertennetzwerks zur Unterstützung aller Service-Mitarbeiter und zur Durchführung standardisierter Service-Schulungen
- Etablierung der neuen Prozesse durch Anpassung im ERP-System
- Begleitung der ERP-Umstellung und Schulung der Service-Mitarbeiter aller Standorte und Bereiche
